Como encontrar el HelpDesk perfecto para ti? Pista: Tienes que crearlo

En uno de nuestros previos artículos, les contamos cómo y porqué creamos nuestro propio sistema CRM. Como ya lo explicamos, en algunos casos, desarrollar tu propio sistema es más rentable y ventajoso que comprar uno que ya esté listo para usar. Siguiendo los mismos principios, decidimos seguir el mismo camino con nuestra HelpDesk (mesa de ayuda).

El mercado está repleto de cientos de mesas de ayuda y aplicaciones de servicio, sin embargo, ninguna de estas opciones permite que un empleado trabaje simultáneamente con más de 50-100 solicitudes de servicio, o ’tickets’ como se conoce en el gremio. Este fue el factor determinante para que decidiéramos crear una solución acorde con nuestros procesos comerciales.

En nuestro propio HelpDesk, cada miembro del equipo de soporte puede procesar hasta 1.000 solicitudes simultaneamente. El programa, que está integrado con nuestro sitio web, primero recibe todas las solicitudes de soporte y luego las distribuye entre el departamento de ventas y soporte técnico (las solicitudes también se envían a los desarrolladores). Todos los tickets se dividen en categorías que se pueden ajustar por tipo y estado. Para cada tipo, y para cualquier producto en especifico, existen plantillas de mensajes que los administradores envían a los usuarios para ahorrar tiempo. También hemos enseñado a nuestro HelpDesk a identificar el momento en el que la comunicación entre cliente y agente no ha sido reactivada en un tiempo prudente para poder hacer un seguimiento del caso.

Hablando de agilizar el proceso, hemos logrado que toda la información del cliente este disponible con un solo clic. Todo, la lista de licencias utilizadas anteriormente, información sobre la licencia actual, servidor, producto, tickets anteriores, etc, aparecen en una ventana, en segundos, para que el agente encargado de ese cliente pueda tener toda la información necesaria a la mano. Esta herramienta en especial, por mas que buscamos, fue algo que nunca pudimos encontrar en ninguno de las soluciones que están actualmente en el mercado.

Ahora, los gerentes de ventas pueden manejar hasta 1.000 solicitudes y los especialistas en soporte técnico pueden procesar hasta 400 tickets en tiempo real. Simplemente podríamos haber contratado a más personas para atender las solicitudes entrantes, pero estamos tratando de automatizar las tareas de nuestros gerentes mientras ampliamos nuestros procesos internos.

También pensamos en implementar un sistema de gestión de proyectos, pero, nuevamente, parece que las soluciones existentes no satisfacen nuestras necesidades especificas. Por eso también decidimos desarrollar ‘Deals’, un programa que representa la comunicación con los clientes potenciales actuales. ‘Deals’ contiene datos importantes sobre cada proyecto, enumera todas las solicitudes abiertas y tiene una función que te permite asignar tareas a tus compañeros de trabajo. Además, hemos aplicado una herramienta ágil de gestión de proyectos, Kanban Board. Este programa está diseñado para visualizar las etapas de las solicitudes, mostrando todas las tareas cerradas en un período determinado.

Podríamos haber ahorrado tiempo comprando un HelpDesk, CRM y software listos para usar. Sin embargo, no existe una solución en el mercado que refleje todos nuestros procesos de trabajo. Dichos sistemas se implementan para simplificar y optimizar el trabajo proporcionando información siempre que sea necesario permitiendo informes automatizados. En nuestro caso, solo podría lograrse desarrollando nuestra propia solución clara y conveniente que coincida con nuestros objetivos. custom and convenient solution that matches our goals.