Cómo administramos nuestra tienda en línea durante la pandemia
En el contexto de la pandemia y la cuarentena, muchas empresas se vieron obligadas a moverse en línea. Aquellos que antes no tenían tiendas online tuvieron que empezar a vender online urgentemente. Antes de la cuarentena, la mayoría de nuestras transacciones se realizaban en línea, por lo que logramos evitar cambios significativos. El mes pasado, una publicación importante nos entrevistó y hablamos en detalle sobre cómo se administra nuestra tienda en línea.
Su empresa tenía una tienda en línea antes de la cuarentena? Si es así, cómo se distribuyeron las ventas entre online y offline?
Hemos tenido una tienda en línea antes de la cuarentena, vendemos allí una licencia para nuestro software.
Existen dos opciones de pago:
- bajo un acuerdo o contrato, con un pago en forma de transferencia bancaria
- pago de una suscripción a través de una cuenta personal.
La primera opción es adecuada para compras únicas de una licencia perpetua (las grandes corporaciones la usan con más frecuencia). El segundo es más conveniente cuando un cliente compra una suscripción a una licencia y la renueva cada tres meses (pero al mismo tiempo, es posible que no se acepte un cheque de transferencia electrónica de fondos para los informes contables si el pago se realiza con la tarjeta personal del empleado ).
La distribución es aproximadamente la siguiente: el 90% de los clientes paga con tarjeta con su cuenta personal, el 10% elige el pago a través de un banco en virtud de un contrato. Ahora es cada vez más fácil con la introducción de la gestión de documentos electrónicos. Ya no necesitamos gastar dinero en entregar los documentos necesarios, todo está en línea y sin papel.
SQué ha cambiado con la transición al trabajo remoto completo? Cómo lo adaptó a las necesidades de la venta online?
Para nosotros, nada ha cambiado al respecto. Las licencias que vendemos no son soportes tangibles y las claves se pueden enviar por correo electrónico. La única dificultad puede estar en la entrega de claves fuera de línea: este es un tipo de licencia en unidades USB (se utilizan en el sector bancario o en empresas militares donde el acceso a Internet no está disponible en todos los puntos de acceso). No hace mucho, recibimos pedidos de Corea y Líbano, pero ahora tenemos que esperar a que termine la cuarentena para enviar llaves USB allí: el correo aéreo a estos países actualmente está cerrado.
Qué categorías de productos se venden mejor en línea?
Las suscripciones de licencia se venden mejor en línea y los clientes prefieren comprar licencias perpetuas bajo una suscripción.
Cómo funciona el envío y entrega de mercancías? Y cómo se trabaja con quejas y devoluciones?
Si estamos hablando de la venta de suscripciones de licencia, la compra ocurre de la siguiente manera: el cliente se registra con una cuenta personal, realiza una compra a través del sistema de pago integrado en la cuenta personal (trabajamos con varias pasarelas de pago, por ejemplo, PayPal y American Express ) y recibe la clave que luego se registra en el servidor. Si el cliente utiliza la versión de prueba de la suscripción y decide comprarla, la clave de prueba se convierte automáticamente en una clave de licencia.
En cuanto a las devoluciones, vemos esto como una violación de nuestros procesos comerciales. Por ejemplo, cuando una tienda en línea entrega sus productos en puntos de entrega, solo pueden esperar que esos productos sean canjeados. Si los bienes no se reclaman, sería más barato deshacerse de ellos que transportarlos de regreso al almacén.
No tenemos reembolsos debido a las características específicas de nuestro producto. Vendemos un producto de software que se instala en un servidor. Si alguien viene a nosotros y dice “Compré una suscripción accidentalmente, pero no la usé”, es casi imposible rastrearlo. Para nosotros es más fácil decir que no aceptamos devoluciones.
Hay ocasiones en las que los clientes amplían accidentalmente el paquete de licencias. En este escenario, recalculamos y simplemente extendemos la licencia al cliente por el período correspondiente al pago. Entonces, de hecho, trabajamos completamente sin devoluciones.
Planea continuar con esto incluso después de la cuarentena?
Sí, pensamos trabajar de acuerdo con el mismo esquema después de la cuarentena, ya que para nosotros es nuestra principal línea de negocio.
El único problema que encontramos regularmente es cuando los clientes pagan con PayPal. Permite que cualquier usuario impugne cualquier transacción, en cuyo caso PayPal primero devuelve el dinero al cliente, y solo entonces comienza a averiguar si ha habido alguna infracción. Los usuarios sin escrúpulos están felices de usar esto, por lo que bloqueamos inmediatamente a dichos clientes.
Tienen algún descuento debido a la pandemia? Y podrías compartir algunos conocimientos o logros en tu trabajo remoto?
Trabajamos con diversas áreas comerciales, desde cafés, tiendas y hoteles hasta empresas multinacionales. Hoy en día, el sector del turismo y el entretenimiento está sufriendo mucho. Hoteles, restaurantes, cafés y resorts se han quedado sin clientes. Por ello, les ofrecemos descuentos y condiciones especiales para la cuarentena.
Además, la videovigilancia en el ámbito de la seguridad ha vuelto a cobrar mucha relevancia. Las oficinas, cafés, restaurantes y algunas tiendas están vacías. Los dueños de negocios pueden estar tranquilos por la seguridad de su propiedad instalando nuestros sistemas de videovigilancia. Por eso, ofrecemos a nuestros principales clientes, los operadores de telecomunicaciones, la capacidad de aumentar la rentabilidad de su base de clientes. Esto se puede arreglar en poco tiempo y a un costo mínimo.
Todo nuestro equipo ahora trabaja de forma remota, y para muchos de nosotros, esta es una experiencia inusual. Pero siempre tuvimos el llamado sistema remoto híbrido: una parte del equipo trabaja en la oficina, otra parte está en diferentes ciudades y países. Todos nuestros procesos de hardware se controlan de forma remota. Sabemos que si algún servidor falla en la oficina, se puede reiniciar sin salir de casa. Los empleados están acostumbrados a una cultura de chat en línea. La gestión de tareas también se ha realizado siempre de forma digital. Todo nuestro trabajo fue construido para que se pueda realizar de forma remota sin ningún problema.