Cómo implementamos el soporte técnico extendido para nuestros clientes

Los clientes a menudo se apresuran a acudir a nosotros en busca de experiencia y apoyo en proyectos relacionados con el desarrollo de servicios. Anteriormente, solíamos ofrecer a nuestros clientes soporte técnico estándar únicamente, incluida la asistencia con la configuración inicial y la comunicación a través de una cuenta personal o correo electrónico. Sin embargo, nos dimos cuenta de que no era suficiente cuando nuestros clientes nos comunicaron que la experiencia que estábamos ofreciendo no les creaba ningún valor comercial.

“No me estás brindando experiencia ni creando valor para mi negocio”, decían algunos y fue en ese momento cuando nos dimos cuenta de que veníamos haciendo algo mal.

Se supone que los gerentes de proyectos procesan las solicitudes y entregan tareas al equipo de desarrollo lo más rápido posible. El problema clave se presentaba en nuestro nivel estándar de soporte, que no permitió a los gerentes lograr estos objetivos. Aunque todos los miembros del equipo trabajaron muy duro y dedicaron mucho tiempo al cliente, todo el proceso careció de proactividad. Entendimos que la cadena, comenzando con los gerentes de soporte técnico y terminando con los desarrolladores, era demasiado extensa.

Otro problema fue que nuestra visión de las tareas que pensábamos que el proyecto requería a menudo no coincidía con la visión de nuestro cliente. Por lo tanto, comenzamos a analizar nuestro flujo de trabajo y decidimos que la mejor solución sería hacer más por nuestros clientes gastando menos recursos humanos y menos tiempo. Esto nos impulsó a crear soporte técnico extendido en forma de asistencia con la implementación, configuración, mantenimiento y revisión individual de productos para cada proyecto.

Hacer las preguntas correctas

Una vez fuimos contactados por uno de nuestros clientes, cuyo objetivo principal era encontrar una forma confiable de almacenar datos. El cliente nos reconoció que utilizó NFS (Network File Storage). Según nuestro cliente, NFS les ayudó a registrar y almacenar datos. No apoyamos la decisión de usar NFS ya que no es muy confiable en nuestra experiencia y, además, es bastante costoso. En este caso, si hubiéramos proporcionado soporte técnico estándar, nuestro consejo habría sido simplemente deshacerse del almacenamiento NFS. Pero siguiendo nuestro soporte técnico extendido, tuvimos que dar un paso más y hacer ciertas preguntas: “¿Por qué insisten en esta elección? ¿Cómo los ayudó en el pasado? ¿Cómo les ayuda ahora? ¿Cómo les ayudará en el futuro?” entre otras. Habiendo aclarado la esencia del problema, recurrimos a la arquitectura de referencia y propusimos un método probado.

Cuanto mejor sea la sincronización de la comprensión general del proceso, más se corresponden las expectativas del cliente con lo que hacemos.

Hemos resaltado 5 preguntas importantes que debemos hacernos para estar en sintonía con nuestro cliente en todo momento. Las respuestas a estas preguntas deben ser claras en todas las etapas del proyecto:

Aparte de estas preguntas, tenemos que considerar las necesidades de nuestro cliente y trazar el esquema del proceso basado en la arquitectura de referencia, el cronograma y la hoja de ruta. Estas herramientas nos ayudan a darnos cuenta del propósito y significado más profundos de cada proceso.

Por qué necesitamos una línea de tiempo

Una línea de tiempo representa el flujo del proyecto, los objetivos, las etapas y los plazos. Tenemos que ser muy específicos al detallar todas las partes del proyecto porque esta es la única forma en que podemos construir canales de comunicación sólidos entre nuestro cliente y nosotros. Además, las etapas del proyecto deben armonizarse para lograr objetivos comunes. Otra razón para usar una línea de tiempo es crear un orden visual para que el cliente lo comprenda y lo use en el desarrollo de funcionalidades.

Por qué necesitamos una hoja de ruta

Se utiliza una hoja de ruta del proyecto para realizar un seguimiento de las tareas y los resultados reflejados en la línea de tiempo. Este es un instrumento útil para visualizar planes y coordinar procesos comerciales mutuos. En el curso del trabajo, ajustamos los procesos comerciales junto con nuestros clientes. De hecho, la hoja de ruta nos permite analizar el desarrollo de productos y aplicar los cambios adecuados siendo proactivos.

Lo que tenemos ahora

Actualmente, el proceso está afinado ya que el soporte técnico extendido nos ayuda a construir y brindar servicios confiables que aportan valor a nuestros clientes. Flussonic comparte su experiencia al detalle al decirles a los clientes cómo llevar a cabo la integración correctamente, qué protocolos existen, cómo construir un servidor, cómo organizar su almacenamiento de datos y mucho más. Con dicho apoyo al proyecto, el cliente tiene la oportunidad de escalar su sistema y ver el valor que aportamos a su negocio instantaneamente.